Психология в цифровом пространстве: использование чат-ботов для оказания психологической помощи

Аннотация

В статье рассматриваются возможности использования чат-ботов, основанных на искусственном интеллекте, в качестве инструмента психологической поддержки. Анализируются преимущества их анонимности и доступности, а также эффективность в лечении тревожных расстройств и депрессии. Обсуждаются существующие ограничения, такие как недостаток персонализации и эмпатии, подчеркивающие необходимость дальнейших исследований в этой области.

Полный текст

Современная эпоха характеризуется обилием информации, и потребность в оперативности её обработки возрастает. По данным ВЦИОМ, 86% россиян, пользующихся хотя бы одной социальной сетью или мессенджером, проводят время в них практически ежедневно, а среди молодежи 18-34 лет доля ежедневных пользователей близка к абсолютному значению (18-24 лет – 92%, 25-34 лет – 94%). Пользователи активно используют мессенджеры для общения и поиска информации [16].

В условиях цифровизации и растущего объема данных чат-боты выступают как важные инструменты, способные эффективно решать задачи, связанные с коммуникацией и доступом к информации. Их преимуществом также является то, что они предлагают достаточно быстрые решения для самых разнообразных пользовательских запросов.

Одним из альтернативных вариантов квалифицированной психологической помощи могут стать чат-боты психологической помощи. Чат-бот – это специально разработанная программа, которая имитирует общение человека и выступает в роли виртуальных собеседников для поддержания ситуативного диалога с пользователем [19; 10]. Соответственно, психологические чат-боты представляют собой инновационный подход к предоставлению психологической поддержки через цифровые платформы, наиболее удобной из которых является Telegram. Telegram – это один из самых популярных мессенджеров для обмена мгновенными сообщениями. Приложение Telegram доступно для всех устройств и систем – как мобильных, так и десктопных. По данным на 2024 год, в данном мессенджере насчитывается около 50 миллионов активных пользователей по России ежедневно, а общее количество активных пользователей превысило 85 миллионов россиян в месяц [17].

Основное преимущество чат-ботов заключается в их способности обеспечивать круглосуточную доступность информации или услуг. В отличие от традиционных средств коммуникации, таких как телефонные звонки или электронная почта, чат-боты способны обрабатывать множество запросов одновременно без непосредственного участия человека в моменте обработки информации, что значительно сокращает время ожидания ответа. Чат- боты сводят к минимуму временные затраты на поиск информации и получение необходимой услуги. В эпоху, когда скорость и эффективность являются ключевыми факторами, чат-боты становятся незаменимыми помощниками.

Одной из ключевых причин популярности психологических чат-ботов является их анонимность. Люди могут свободно выразить свои мысли и чувства в чате, не опасаясь осуждения или недопонимания, что важно для тех, кто столкнулся с психологическими проблемами и не чувствует себя комфортно при необходимости обсуждать эти проблемы с другими людьми [12].

Тенденции оцифровки приобретают значение в качестве следующего поколения психологических вмешательств. В этом контексте чат-боты — это программы, ведущие беседу с пользователями, в первую очередь, технически основаны на сценариях (сюжетах, направляющих беседу), которые должны создаваться психотерапевтами.

Существуют два вида чат-ботов: построенные на заданных алгоритмах и базирующиеся на искусственном интеллекте, которые самостоятельно генерируют тексты [13]. Первый вид чат-бота основан на репрезентативных блоках стимул-реакция. То есть пользователь вводит какое-то предложение (стимул), а ответ создаётся в соответствии с вводимыми разработчиком чат-бота данными [1]. Недостатком этого подхода может быть то, что ответы предсказуемы и лишены индивидуального подхода. Кроме того, отсутствует хранилище прошлых ответов, что может привести к цикличному разговору [11]. Второй вид чат-бота, разработанный на базе искусственного интеллекта (ИИ), подразумевает передачу того, как работает человеческий мозг, на машину с помощью программного обеспечения и алгоритмических методов [4]. Машинное обучение, подразделение искусственного интеллекта, выполняет функции сравнения, решения проблем, восприятия, планирования и вывода, в схожести с тем, как работает человеческий интеллект. В программном обеспечении чат-бота, процесс начинается с понимания предложения пользователя. Затем происходит обработка естественного языка NLP (Natural Language Processing) – это направление в машинном обучении, посвящённое распознаванию, генерации и обработке устной и письменной человеческой речи находится на стыке дисциплин искусственного интеллекта и лингвистики. Обработка естественного языка включает в себя определение интентов и сущностей, то есть, определение последовательности ключевых слов и выявление намерений пользователя. Благодаря NLP компьютеры могут читать, интерпретировать и понимать человеческий язык, а также выдавать ответные результаты [18]. Далее идёт принятие решения на основе анализа сообщения. Чат-бот определяет наиболее подходящий ответ (генерация текста для создания индивидуального ответа). И, соответственно, отправка сгенерированного ответа пользователю. Таким образом, чат-бот на базе ИИ способен обрабатывать множество запросов, предоставляя быстрые и релевантные ответы, что делает его полезным инструментом для автоматизации общения с пользователем.

Многочисленные исследования показали, что чат-боты психологической помощи, часто с использованием когнитивно-поведенческих техник, по своей эффективности сравнимы с классической очной психотерапией. Подобным образом уже эффективно решаются психологические проблемы, такие как тревога и депрессия [15].

Например, исследование по использованию чат-бота с искусственным интеллектом для предоставления методов когнитивно-поведенческой терапии (КПТ) людям с тревожными расстройствами. Результаты показали высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности пользователей. Участники сообщили о снижении симптомов тревоги после вмешательства [7]. Аналогичным образом оценили эффективность чат-бота на базе искусственного интеллекта в предоставлении студентам колледжей упражнений по снижению стресса на основе осознанности (MBSR). Результаты показали значительное снижение уровня стресса, о котором сообщают сами люди [15].

Скрипты, используемые чат-ботами для решения клинико-психологических проблем, должны быть основаны на хорошо изученных принципах классической очной психотерапии (например, когнитивно-поведенческая терапия). На основе таких доказательных сценариев, в рамках которых программа чат-бота следует вариантам действий (например, с использованием правил «если…, то…»), могут проводиться беседы, аналогичные терапевтическим дискуссиям [5]. Из исследований ИМИ (Институт международных исследований (ИМИ) — российский аналитический центр в сфере международных отношений, структурное подразделение МГИМО МИД России) становится ясно, что все подходы, предусмотренные Немецкими рекомендациями по психотерапии, такие как психодинамическая или поведенческая терапия, могут быть пригодны для перевода в онлайн формате [5].

В систематическом обзоре «Internet-administered cognitive behavior therapy for health problems: a systematic review» авторы Pim Cuijpers, Annemiekevan Straten, Gerhard Andersson выявили в общей сложности 20 исследований, в которых изучалась эффективность чат-ботов на базе искусственного интеллекта для поддержки психического здоровья [5]. Эти исследования охватывали целый ряд психических расстройств, включая депрессию, тревогу, стресс и расстройства, связанные с употреблением психоактивных веществ. Вмешательства варьировались в зависимости от функций чат-бота, терапевтических подходов и оцениваемых результатов. Количественный анализ результатов вмешательства выявил значительное улучшение симптомов, о которых сообщали пользователи в ходе нескольких исследований. Участники сообщили о снижении депрессивных и тревожных симптомов, снижение уровня стресса и улучшение самочувствия после взаимодействия с чат-ботами с искусственным интеллектом. Более того, постоянно сообщалось о высоком уровне удовлетворенности пользователей среди различных групп населения, включая студентов колледжей, взрослых и пожилых людей. Тем не менее, были также отмечены опасения по поводу отсутствия эмпатиии персонализации, что указывает на области для улучшения будущих разработок чат- ботов [5].

Хотя исследования показывают потенциальные преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом в оказании психотерапевтических услуг, важно признать ограничения и проблемы, связанные с этим подходом. Одной из проблем является отсутствие персонализации и эмпатии при взаимодействии с чат-ботами, что может ограничить их эффективность, особенно для людей со сложными потребностями в области психического здоровья, или тех, кто предпочитает общение между людьми. Кроме того, вопросы, связанные с конфиденциальностью данных, безопасностью и возможностью алгоритмической предвзятости, подчеркивают важность этических моментов. Эффективность чат-ботов с искусственным интеллектом может варьироваться в зависимости от таких факторов, как характеристики чат-бота, содержание вмешательства и технологических особенностей чат- бота. Например, в одном исследовании обнаружили, что предполагаемая полезность чат-бота с искусственным интеллектом для поддержки психического здоровья зависела от предыдущего опыта пользователей в использовании технологий и их ожиданий относительно уровня взаимодействий с чат-ботом [5]. Также, при сравнении эффективности классической психотерапии с чат-ботом психологической помощи следует учитывать, что межиндивидуальные различия, например, в отношении открытости новому опыту, могут влиять на то, получают ли люди пользу от различных форм психотерапии [4].

Таким образом, хотя появляется все больше свидетельств, подтверждающих потенциал чат-ботов на основе искусственного интеллекта в поддержке психического здоровья, необходимы дальнейшие исследования, чтобы полностью понять их эффективность, механизмы действия и оптимальные стратегии реализации. Решение проблем, связанных с персонализацией, эмпатией, конфиденциальностью будут иметь решающее значение для максимизации преимуществ искусственного интеллекта. Будущие исследования должны использовать строгие исследовательские планы, продольные оценки, чтобы предоставить надежные доказательства в пользу интеграции чат-ботов с искусственным интеллектом в повседневную практику оказания психологической помощи [8].

В России уже существуют такие чат-боты психологической помощи. Например, «Виртуальный психолог Лея», «Бот психолог Ася», «Zigmund GPT», «Трудно подросткам» и другие. Эти сервисы предлагают психологическую поддержку или помогают пользователю подготовиться к предстоящему разговору с психотерапевтом. Каждый из чат-ботов психологической помощи имеет свои особенности и направленности, которые делают их полезными инструментами в поддержке психологического благополучия пользователей. Далее будет приведён более подробный обзор приведённых в пример чат-ботов:

1. «Виртуальный психолог Лея». Лея – это инновационный чат-бот на платформе Telegram, разработанный практикующими психологами. В основе лежит использование методов когнитивно-поведенческой и диалектической терапии. Перед началом основного диалога необходимо указать имя или никнейм, по которому чат-бот сможет обращаться к пользователю, возраст и пол. Далее можно выбрать предпочтительный метод психотерапии, который будет использовать чат-бот: КПТ (когнитивно-поведенческая терапия), психоанализ, коучинг или гештальт-терапия. После этого предлагается выбрать тему, которая беспокоит человека больше всего из перечисленного списка. Функционал чат-бота Леи достаточно обширный: 1) помощь в том, чтобы человек справился со своими эмоциями здесь и сейчас. Для этого используются специальные упражнения и техники для разных ситуаций. 2) обсуждение проблемы. Лее можно рассказать о том, что тревожит, а она в ответ поддержит человека, задаст дополнительные вопросы, которые помогают лучше разобраться в ситуации и даст совет. 3) составление персональной программы поведенческих техник и сессий с ботов в формате чата [6]. Пользовательский опыт, с которым можно ознакомиться, прочитав отзывы к «Виртуальному психологу Лее», указывает на то, что чат-бот имеет интуитивно понятный интерфейс, лёгкий в использовании. Многие отмечают действительное ощущение поддержки и понимания со стороны виртуального психолога. Техники и советы для управления стрессом и тревожностью в моменте оказываются эффективными и полезными. Однако стоит указать, что контент чат-бота «Леи» может быть платным.
2. «Бот психолог Ася» – Telegram бот психолог, который окажет психологическую помощь круглосуточно и анонимно [2]. Основные направления работы чат-бота – помощь человеку справиться: с расставанием, изменой, депрессией, выгоранием, стрессом. Ася предлагает информацию о психическом здоровье, дает советы по улучшению межличностных отношений и помогает в поиске ресурсов для дальнейшей помощи, если это необходимо. Пользователи сообщают о положительных изменениях в самоощущении после взаимодействия с Асей. Отмечают возможность анонимно делиться своими проблемами и получать советы. Некоторые пользователи выражают мнение, что бот недостаточно глубокий в анализе сложных проблем. Полноценная возможность пользования контентом чат-бота Аси также платная. Среди интересных функций: возможность задавать вопросы или рассказывать виртуальному собеседнику истории голосом, а в ответ на свои голосовые сообщения можно получить голосовой ответ чат-бота Аси. Данная функция пока что ещё не так сильно востребована среди других чат-ботов.
3. «Zigmund GPT» – это чат-бот от сервиса психотерапии Zigmund.Online, специализированный на психологической поддержке и консультировании в рамках когнитивно-поведенческой терапии. Чат-бот готов помочь в различных вопросах, связанных с психологией, отношениями и личностным ростом. Он способен вести беседу в стиле психотерапевта, предоставляя советы по саморефлексии и управлению эмоциями. «Zigmund GPT» является бесплатным. Среди плюсов пользователи отмечают широкий спектр тем для обсуждения и доступность чат-бота. Однако, некоторые сталкиваются с тем, что «Zigmundgpt» может быть не всегда уместен в экстренных ситуациях или в случаях проработки более глубоких запросов [14]. Поэтому эффективность использования чат-бота может варьироваться в зависимости от сложности запросов.
4. «Трудно подросткам» – бот, который разработала команда издания mel.fm совместно с сериалом «Трудные подростки» от More.tv [3]. В рамках обзора на бот психологической помощи «Трудно подросткам», следует отметить, что данный инструмент не использует алгоритмы искусственного интеллекта для формирования ответов на поступающие запросы пользователей. Вместо этого, взаимодействие с ботом осуществляется в формате вопросов и ответов, где каждый вопрос сформулирован разработчиками заранее, а пользователю предоставляется возможность выбрать подходящий ответ из предложенного набора вариантов. В процессе работы с ботом пользователи не имеют возможности вводить индивидуальные формулировки своих мыслей или переживаний, что подразумевает ограниченность в самовыражении. Данная модель взаимодействия позволяет обеспечить определённый уровень стандартизации, однако может ограничивать гибкость и уникальность опыта, который, возможно, ожидают получить подростки. Работа с ботом подразумевает, что нужно выбрать тему, которая беспокоит из предложенного списка, а затем бот подберет статьи, которые можно почитать по теме, и ссылки на службы поддержки, куда можно обратиться за помощью. В целом, платформа направлена на подростков, что делает её более привлекательной и понятной для этой возрастной группы. Пользователи хвалят бот за поддерживающий и дружелюбный тон сообщений-ответов, которые позволяют чувствовать себя более комфортно и уверенно в сложных жизненных ситуациях. Также бот предоставляет не только информацию о проблемах, с которыми могут сталкиваться подростки, но и конкретные стратегии для улучшения эмоционального состояния и повышения самооценки. Основная цель – помочь молодым людям почувствовать себя менее одинокими в своих переживаниях и страхах.

Все вышеупомянутые чат-боты являются важными шагами в области предоставления психологической помощи, особенно для тех, кто может быть ограничен в возможности обратиться к традиционным методам поддержки. Они дополняют традиционную психотерапию и делают психологическую помощь более доступной для широкой аудитории. Важно помнить, что хотя чат-боты могут быть полезными, они не заменяют профессиональную помощь, если это требуется.

С развитием новых технологий потенциал чат-ботов для улучшения жизни людей будет только расти. В перспективе с развитием технологий машинного обучения и большим объемом данных психологические чат-боты смогут стать еще более точными и адаптированными к потребностям каждого пользователя. Возможен сценарий, когда чат-боты будут работать с большим количеством данных и историй общения, что позволит им предлагать более индивидуализированные рекомендации. Современные психологические чат- боты могут взаимодействовать с человеком не только с помощью текста, но и с помощью голосовых команд. В будущем ожидается появление возможности чат-бота оценивать и эмоциональное состояние пользователя. Предполагается, что чат-боты будут не только эффективно отвечать или помогать решать проблемы, но и определять, насколько успешно происходит общение, и соответственно реагировать на чувства пользователя. Боты будут адаптировать свои ответы под эмоции пользователя, тем самым создавая более доверительную и комфортную атмосферу для диалога. Это, в свою очередь, может значительно улучшить результативность психологической поддержки, предоставляемой чат-ботами [9].

Перспективными областями использования чат-ботов в психотерапевтическом контексте могут стать профилактика, лечение и последующее наблюдение/профилактика рецидивов психологических проблем и психических расстройств [5]. В будущем их можно будет использовать превентивно, например, для предотвращения самоубийств [11].

Текущие исследования показывают, что суицидальные мысли и/или суицидальное поведение, например, среди пользователей социальных сетей, можно обнаружить с помощью автоматизированных процедур [11]. Тогда чат-боты могли бы, например, автоматически информировать пользователей о ближайших психологических/психиатрических службах. При лечении психологических проблем они могут предложить инструменты, с которыми участники могли бы работать самостоятельно. После завершения классической психотерапии в будущем могут быть предложены чат-боты для стабилизации эффектов вмешательства, облегчения переноса терапевтических рекомендаций в повседневную жизнь и снижения вероятности рецидива [15].

Продолжающееся развитие технологий позволит чат-ботам стать более точными, эмпатичными и адаптированными к потребностям пользователей.

Итак, психологические чат-боты занимают все более важное место в системе психологической поддержки, однако остаются еще нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего изучения. Необходимо учитывать, что, хотя чат-боты могут служить ценным ресурсом, они не способны полностью заменить живое общение с профессиональным психологом, особенно в случаях, требующих глубокой работы с человеком и индивидуального подхода. Будущие исследования должны направляться на решение текущих ограничений и улучшение эффективности этих технологий, чтобы они могли максимально способствовать улучшению психического здоровья пользователей.