Service in the context of the new reality: key characteristics and development trends

Cover Page

Cite item

Full Text

Abstract

the purpose of the study is to identify key trends and prospects for service development in the context of the new reality. Methods: the methods used are a systems approach, methods of analysis and synthesis, generalization and systematization of the obtained results. Findings: the study proposes the author's concept of three waves of service development, which allows for a systematic presentation of the main stages of service development, and also identifies trends that change the business conditions, causing the formation of a "new reality" of service, which is characterized by: digitalization of service services, omnichannel approach, use of service design methodology, expansion of social responsibility. Conclusions: modern service is characterized by the active use of innovative digital technologies, improved service quality through personalization and omnichannel with the principles of social responsibility, which is becoming an integral part of effective business models aimed at improving customer experience and creating sustainable competitive advantages that provide qualitatively new forms of service provision.

About the authors

A. N Germanchuk

Donetsk National University of Economics and Trade named after Mikhail Tugan-Baranovsky

Email: allagerm@rambler.ru
ORCID iD: 0000-0002-2510-7838

I. A Akonovenko

Donetsk National University of Economics and Trade named after Mikhail Tugan-Baranovsky

Email: igor-akonovenko@mail.ru

References

  1. Алексеева Н.И., Смирнова К.Д. Современные тенденции развития сферы услуг в Российской Федерации // Вестник Института экономических исследований. 2023. № 2 (30). С. 164 – 176.
  2. Гасило Е.А., Мизяева Н.О. Ключевые аспекты оценки эффективности управления предприятиями сферы услуг // Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса: материалы V Международной научно-практической конференции преподавателей и молодых ученых, Донецк, 09-10 ноября 2023 года. Москва: Перо, 2023. С. 26 – 28.
  3. Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. Москва, 2004. 99 с.
  4. Комарницкая Е.В. Омниканальный маркетинг: digital-среда // Торговля и рынок. 2022. Т. 1. № 4 (64). С. 242 – 246.
  5. Кравченко Е.С., Овсянникова В.В. Современные тенденции и доминанты развития предприятий сферы услуг // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. 2022. № 11. С. 29 – 234.
  6. Курманова Д.А. Теоретические основы современного развития сферы услуг. Уфа: Уфимский финансово-экон. колледж, 2005. 67 с.
  7. Мешитбай Н.М., Калиаскарова А.Д., Кадылбеккызы Э. Интернет вещей (IoT) в логистике // Вопросы устойчивого развития общества. 2022. № 5. С. 1187 – 1193.
  8. Наумова О.Н., Нюренбергер Л.Б., Севрюков И.Ю., Петренко Н.Е. Современная сфера услуг: экономические доминанты, проблемы, тренды // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Т. 14. № 11. С. 6297 – 6314. doi: 10.18334/epp.14.11.122073
  9. Прытков Р.М. Современные инновационные технологии в индустрии гостеприимства в условиях новой реальности // Туризм и гостеприимство. 2023. № (1). С. 21 – 26.
  10. Рыбаков Ф. Ф. Экономическая природа услуг: эволюция теоретических воззрений и современность // Вестник Санкт-Петербургского университета. Экономика. 2010. № 2. С. 15 – 19.
  11. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 1999. 129 с.
  12. Щуплова В.А. Омниканальный маркетинг для ритейлеров: перспективы развития в российских условиях // E-Scio. 2022. № 3 (66). С. 436 – 442.
  13. Calabretta G., Kleinsmann M. Technology-driven evolution of design practices: envisioning the role of design in the digital era // Journal of Marketing Management. 2017. Vol. 33. Nos 3/4. Р. 292 – 304.
  14. Fitzgerald M., Kruschwitz N., Bonnet D., Welch M. Embracing digital technology: A new strategic imperative // MIT Sloan Management Review. 2014. Vol. 55 (2). Р. 1-12.
  15. Han J.K., Kim N., Srivastava R.K. Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? // Journal of Marketing. 1998. Vol. 62. Р. 30 – 45.
  16. Kranzb?hler A.-M., Kleijnen M.H.P., Verlegh P.W.J., Teerling M. Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework // Journal of Business Research. 2020. Vol. 116. P. 356 – 365. doi: 10.1016/j.jbusres.2020.01.022.
  17. Kelley S.W. Developing customer orientation among service employees // Journal of the Academy of Marketing Science. 1992. Vol. 20. P. 27 – 36. doi: 10.1007/BF02723473
  18. Kohli A.K., Jaworski B.J. Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications // The Journal of Marketing. 1990. Vol. 54(2). Р. 1 – 18.
  19. Lemon K.N., Verhoef P.C. Customer experience: fundamental premises and implications for research // Journal of the Academy of Marketing Science. 2020. Vol. 48. No. 4. P. 630 – 648. doi: 10.1007/s11747-019-00718-x.
  20. Lovelock C. Marketing Services. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1991. 624 р.
  21. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. P. 12 – 40.
  22. Pine B.J., Gilmore J.H. The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business Press, 1999. 254 р.
  23. Sheth J.N., Parvatiyar A., Sinha M. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences // Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. Vol. 23. No. 4. P. 255 – 271. doi: 10.1177/009207039502300405
  24. Vargo S.L., Lusch R.F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing // Journal of Marketing. 2004. Vol. 68, No. 1. P. 1 – 17. doi: 10.1509/jmkg.68.1.1.24036

Supplementary files

Supplementary Files
Action
1. JATS XML
Download


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Согласие на обработку персональных данных

 

Используя сайт https://journals.rcsi.science, я (далее – «Пользователь» или «Субъект персональных данных») даю согласие на обработку персональных данных на этом сайте (текст Согласия) и на обработку персональных данных с помощью сервиса «Яндекс.Метрика» (текст Согласия).