Опыт управления взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента предприятия литейного производства

Аннотация

В статье обосновывается необходимость управления взаимоотношениями с потребителями с учетом современных требований функционирования предприятий литейной промышленности. Представлен успешный опыт в данной области деятельности в рамках функционирования системы менеджмента качества и системы менеджмента бизнеса ООО «ВКМ-СТАЛЬ» как одного из предприятий-лидеров отрасли.

Полный текст

Основная цель любого производственного предприятия – создание качественной продукции, удовлетворяющей требования потребителей. При этом наличие системы менеджмента качества (СМК) в современной организации является одним из признаков доверия потребителя производителю на рынке товаров и предоставляемых услуг. Для потребителя важным является наличие сертификата, подтверждающего качество поставляемой продукции [3].

Вопросы развития взаимоотношений с потребителями в рамках функционирования СМК и повышения уровня их удовлетворенности активно обсуждаются в российской научной литературе. Их рассмотрению посвящены работы таких авторов, как В. М. Яркович [4], М. И. Акулич [2] и др.

Не меньшую актуальность данные аспекты имеют и в практической области. Представляется интересным рассмотреть деятельность ООО «ВКМ-СТАЛЬ». Организация состоит в холдинге компаний РМ Рейл и является крупнейшим металлургическим комплексом России в Республике Мордовия в городе Саранск. ООО «ВКМ-СТАЛЬ» специализируется на производстве литейной продукции для железнодорожной, автомобильной отрасли, сельского хозяйства, всего – свыше 500 наименований производимой продукции. ООО «ВКМ-СТАЛЬ» неоднократно зарекомендовало себя как надежный поставщик высококачественной продукции для железнодорожной отрасли, нефтегазовой промышленности, автомобилестроения, локомотивостроения. Организация предоставляет необходимые комплектующие, которые обеспечивают безопасность представленных отраслей.

Эффективность функционирования СМК в литейном производстве имеет особое значение, поскольку качество материалов, используемых в производстве, и качество самой литейной продукции тесно связаны с безопасностью и надежностью конечной продукции. В ООО «ВКМ-СТАЛЬ» поддерживается эффективное функционирование системы менеджмента качества и бизнеса, в соответствии с требованиями международных стандартов ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ISO/TS 22163 «Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли: ISO 9001:2015 и частные требования, применимые в железнодорожной отрасли» [1]. Ориентируясь на такие высокие стандарты менеджмента качества, ООО «ВКМ-СТАЛЬ» в 2023 году стало лауреатом конкурса на соискание Премии Правительства РФ в области качества.

В ООО «ВКМ-СТАЛЬ» для эффективного функционирования СМК в литейном производстве проводится анализ процессов и требований потребителей, а также выявляются основные риски и опасности, связанные с качеством продукции. Это позволяет определить необходимые меры по улучшению и контролю качества продукции на каждом этапе производства. В ООО «ВКМ-СТАЛЬ» разработан внутренний нормативный документ, в котором прописаны основные положения по рискам и возможностям, действия по реагированию на них.

ООО «ВКМ-СТАЛЬ» осуществляет постоянную связь с потребителями в части качества поставляемой продукции, его удовлетворенности в поставляемой продукции, а также в части общих взаимоотношений с ними. Связь с потребителями продукции осуществляется посредством:

• анкетирования потребителей с целью оценки удовлетворенности качеством конкретной продукции, а также выявления пожеланий к ее совершенствованию;
• личных встреч с потребителями по поводу рекламаций на продукцию;
• рассмотрение предложений потребителей по улучшению ее качества.

ООО «ВКМ-СТАЛЬ» в части взаимоотношений с потребителями поддерживает связь в области обеспечения информацией о новой и/или модернизированной продукции, которая могла бы быть интересна покупателю. Также организация занимается обращением и управлением собственности потребителя (при необходимости) и устанавливает специальные требования к действиям в непредвиденных обстоятельствах.

При взаимодействии с потребителями учитываются требования, устанавливаемые ими для производства продукции. Процесс взаимодействия с потребителями при производстве продукции представлен на рисунке 1.

Рис. 1. Процесс взаимодействия с потребителями в процессе производства продукции в ООО «ВКМ-СТАЛЬ».

Важным направлением в развитии взаимоотношений с потребителями в ООО «ВКМ- СТАЛЬ» является обучение персонала, рассматриваемого как внутреннего потребителя. Работники, занятые на литейном производстве, должны быть обучены методам контроля качества, технике безопасности и процедурам по улучшению качества продукции. Кроме того, функционирование СМК предполагает проведение внутренних аудитов, регулярное обновление оборудования и технологий производства, а также постоянную работу по улучшению процессов. В организации регулярно проводятся внутренние аудиты, регламентирующиеся нормативным документом, разработанным отделом менеджмента качества ООО «ВКМ-СТАЛЬ».

Неотъемлемой частью в обеспечении надежности, безопасности и качества предоставляемой продукции является актуальная система менеджмента бизнеса (СМБ), позволяющая повысить конкурентоспособность в железнодорожной отрасли, а также контролировать и оптимизировать производственные затраты в течение всего жизненного цикла продукции [4]. Как уже было отмечено, СМБ ООО «ВКМ-СТАЛЬ» удовлетворяет требованиям, установленным в международном стандарте железнодорожной промышленности ISO/TS 22163:2017. ООО «ВКМ-СТАЛЬ» в 2023 году успешно сертифицировались по данному стандарту на «бронзовый» уровень. В марте 2024 года планируется повышение уровня СМБ до «серебряного». Соответствие требованиям стандарта ISO/TS 22163:2017 является условием АО «РЖД» к своим поставщикам и субпоставщикам в рамках политики владельца инфраструктуры в области стратегического управления качеством.

Эффективность СМК и СМБ ООО «ВКМ-СТАЛЬ» обеспечивается посредством получения достоверной информации, ее адекватностью, скоростью прохождения сигналов обратной связи о дефектах и отклонениях и адекватностью применяемых мер. Поэтому на предприятии осуществляется постоянный контроль – организуются регулярные проверки. Основная задача данных регулярных проверок состоит в выявлении причин и последствий отклонений всех элементов системы, разработка соответствующих предложений и рекомендаций по их ликвидации и дальнейшему совершенствованию системы. Проверки, или же аудиты, проводятся по заранее разработанному плану. Сама процедура проверки заключается в установлении степени соответствия фактического состояния работ требованиям, установленным документами системы [2].

Важным этапом в поддержании СМК и успешном её функционировании в ООО «ВКМ-СТАЛЬ» является улучшение и оптимизация. Постоянное улучшение процессов, анализ отклонений, анализ удовлетворенности потребителя, корректирующие и предупреждающие мероприятия – это неотъемлемая составляющая в успешном функционировании СМК. В ООО «ВКМ-СТАЛЬ» ежегодно обновляется Политика в области качества и безопасности, цели в области качества, проводятся внутренние и внешние аудиты, пересматриваются стандарты организации с учетом изменения требований потребителей.

Опыт функционирования СМК в ООО «ВКМ-СТАЛЬ» показывает, что эффективное управление возможно лишь при наделении каждого работника правами и обязанностями, однако и мера участия и ответственности руководителя предприятия несоизмеримо выше. Также очень важна оценка и анализ удовлетворенности потребителя, посредством оценки рекламаций и эффективного управления несоответствующей продукцией.

Таким образом, на примере ООО «ВКМ-СТАЛЬ» можно увидеть, что СМК на литейном производстве является неотъемлемой составляющей успешной работы предприятия в области управления взаимоотношения с потребителями на современном уровне требований к данной сфере деятельности. Это позволяет не только контролировать качество продукции на всех этапах производства, но и повышать производительность, надежность и конкурентоспособность конечной продукции, что в конечном счете обеспечивает высокий уровень удовлетворенности потребителей, обеспечивает их лояльность и развивает приверженность компании.