QUALITY MANAGEMENT IN CUSTOMS

Full Text

Управление качеством в таможенном деле является одним из ключевых аспектов, обеспечивающих эффективное функционирование системы таможенного регулирования. В качестве основополагающего принципа этого регулирования выступает сочетание публичных и частных интересов, что в свою очередь, подразумевает необходимость качественного и эффективного предоставления услуг таможенными органами. В конце 90-х годов в России наблюдалось значительное несоответствие качества таможенного обслуживания [1], обеспечиваемого устаревшими технологиями, несоответствующими международным стандартам и правилам Всемирной торговой организации (ВТО). Это несоответствие затрудняло привлечение иностранных инвесторов и препятствовало укреплению хозяйственных связей российских компаний с зарубежными партнерами.

В современном мире сфера услуг, включая таможенные, становится все более актуальной и перспективной для экономического развития. С каждым годом наблюдается рост цифровизации в предоставлении таможенных услуг, и на сегодняшний день большинство из них осуществляется в электронном формате. Это открывает новые возможности для повышения качества и доступности таможенного обслуживания, что, в свою очередь, требует дальнейшего изучения и совершенствования механизмов управления качеством в данной области.

Методы исследования

В рамках данного исследования использовались разнообразные методы, направленные на анализ и оценку механизма управления качеством в сфере таможенных услуг. Прежде всего, был проведен детальный анализ практики реализации механизмов управления качеством, что позволило выявить ключевые аспекты и выявить актуальные проблемы, с которыми сталкиваются таможенные органы.

Сравнительный анализ стал важным инструментом для выявления проблем, связанных с реализацией механизмов управления качеством в условиях цифровой трансформации. Посредством данного метода удалось раскрыть существующие варианты оценки качества оказываемых таможенных услуг. Подробный анализ данного аспекта способствовал более полному пониманию текущих вызовов в сфере таможенного дела.

Для раскрытия механизмов управления качеством в таможенных услугах использовался системный подход, позволяющий систематизировать предоставляемые государственные таможенные услуги и осуществить их категорирование, что также способствовало анализу оценки качества таможенных услуг. Данный подход стал основой для поиска направления и соответствующих средств для повышения уровня оказываемых услуг.

Результаты и обсуждения

Несмотря на стремительное внедрение цифровых технологий в секторе услуг, таможенная сфера на текущий момент продолжает сталкиваться с рядом проблем в области обслуживания. В процессе исследования установлено, что в настоящее время таможенные органы предлагают 11 государственных услуг [3] (табл. 1), которые можно классифицировать на две основные категории:

1. Профессиональные услуги, включающие ведение реестров, предназначенных для участников и организаций, занимающихся таможенной деятельностью.
2. Консультационные услуги, которые охватывают предоставление информации и консультаций по вопросам, находящимся в компетенции таможенных органов, включая принятие предварительных решений по запросам заинтересованных сторон.

 

Таблица 1. Предоставляемые государственные таможенные услуги и их категорирование [4]

Государственные таможенные услуги
Профессиональные услуги	Услуги консультационного характера
1. Ведение реестра таможенных перевозчиков. 2. Ведение реестра владельцев таможенных складов. 3. Ведение реестра владельцев складов временного хранения. 4. Ведение реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли. 5. Ведение реестра банков, обладающих правом выдачи банковских гарантий. 6. Ведение реестра таможенных представителей. 7. Ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности.	1. Консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов. 2. Принятие предварительных решений о классификации товаров в соответствии с ЕТН ВЭД Евразийского экономического Союза. 3. Принятие предварительного решения о происхождении товара. 4. Предоставление информации о выпуске товаров.

 

Эти услуги осуществляются различными структурными подразделениями таможенных органов на разных уровнях иерархии, в результате выполнения ими своих непосредственных функций и полномочий. Важно отметить, что для успешной реализации первого тактического направления необходимо сосредоточиться на оценке качества предоставляемых услуг и выработке путей для его повышения.

В 2024 году в ФТС России поступило 1 398 заявлений правообладателей (их представителей) (в 2023 году – 1 351 заявление) о получении госуслуги, из них 40% заявлений были направлены с использованием Личного кабинета участника ВЭД (сервис «Правообладатели») на официальном сайте ФТС России (в 2023 году – 32,2%).

В 2024 году в АПС «Личный кабинет участника ВЭД» реализована функциональная возможность автоматического предупреждения правообладателя о предстоящем истечении срока включения объекта интеллектуальной собственности в таможенный реестр (за 75 дней). Данный функционал направлен на минимизацию случаев несоблюдения правообладателем нормативно установленного порядка подачи заявления о продлении срока включения объекта интеллектуальной собственности в таможенный реестр.

 

Таблица 2. Динамика заявлений о получении госуслуги, тыс. ед. [4]

Показатели	2022г.	2023г.	2024г.	2024г. в % к
				2022г.	2023г.
Поступило заявлений правообладателей (их представителей) о получении госуслуги	1,1	1,4	1,4	127,3	100,0
в том числе:
о получении госуслуги с использованием Личного кабинета участника ВЭД	0,2	0,4	0,4	В 2 раза	100,0

 

В настоящее время для оценки качества таможенных услуг доступны несколько методов, представленных на официальном сайте Федеральной таможенной службы России (ФТС России) [4].

Во-первых, это результаты ведомственного обследования качества, которое содержит информацию о предоставленных услугах с 2014 по 2024 год, включая метод исследования (анализ документооборота), соблюдение сроков, установленных в административном регламенте, выполнение стандартов обслуживания, выявленные проблемы и предложения по их устранению. Во-вторых, отчеты о рассмотрении жалоб содержат данные о количестве жалоб, поступивших в рамках досудебного обжалования, а также информацию о количестве удовлетворенных и частично удовлетворенных обращений. В-третьих, для предоставления справочной информации о государственных услугах был создан Центр телефонного обслуживания, где назначены ответственные должностные лица для обработки запросов от граждан и организаций.

Отмечено, что существующая система оценки качества таможенных услуг ориентирована исключительно на удовлетворение потребностей внешнего клиента (конечного пользователя), в то время как потребности внутреннего клиента (работников таможенных органов, предоставляющих услуги) остаются вне зоны внимания.

Для повышения качества предоставляемых таможенных услуг целесообразно регулярно проводить автоматические опросы внешних клиентов, что позволит определить уровень их удовлетворенности и выявить негативные аспекты, с которыми они сталкиваются в процессе получения услуг. Также важно осуществлять анкетирование внутренних клиентов, включая должностных лиц таможенных органов, ответственных за оказание услуг, с целью выработки рекомендаций по оптимизации процессов на основе их практического опыта и выявленных проблем.

Необходимо внедрить систему оценки ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников таможенных органов, что поможет оценить их работу и создать возможности для материального стимулирования. Также важно регулярно проводить профессиональную переподготовку кадров и тренинги, акцентируя внимание на актуальных изменениях в нормативно-правовой базе, законопроектах и административных регламентах, касающихся таможенных услуг. Дополнительно следует разработать объективные показатели качества для каждой из предоставляемых услуг, включая среднее время, затрачиваемое на их оказание, процент отмененных решений и количество жалоб от потребителей на действия или бездействие сотрудников таможни.

Для систематической оценки качества таможенных услуг принимаются во внимание различные критерии и показатели. К основным из них относятся своевременность, отражающая скорость выполнения таких процессов, как регистрация деклараций и выпуск грузов; точность, позволяющая оценить уровень ошибок в обработке данных и соответствие заявленных сведений фактическим; доступность, анализирующая легкость доступа пользователей к услугам и необходимой информации; прозрачность, характеризующая ясность процедур и доступность данных для потребителей; а также уровень сервиса, который включает дружелюбие, профессионализм и квалификацию сотрудников в работе с клиентами.

Каждый из этих критериев может быть оценен с помощью различных количественных и качественных показателей. Например, для измерения своевременности можно использовать среднее время обработки деклараций, а для уровня сервиса – количество положительных отзывов от клиентов.

Объект управления, рассматриваемый как процесс, имеет входные и выходные элементы. Важно отметить, что входные данные формируют набор требований внешней среды, складывающихся из интересов участников внешнеэкономической деятельности как непосредственных потребителей услуги. Также государство как заказчик формирует определенные критерии оказания услуги, что обусловлено двойственной природой процесса. Выходом данного процесса является непосредственно таможенная услуга, качество которой служит основным индикатором уровня предоставленных услуг. Оценка этой услуги, как результат деятельности таможенных органов, позволяет выявить соответствие установленным требованиям и ожиданиям [5].

Для повышения качества услуг, предоставляемых таможенными органами, необходимо учитывать несколько ключевых аспектов, способствующих созданию более эффективной и прозрачной системы. В первую очередь, важным шагом является внедрение новых технологий и инновационных решений. Современные программные инструменты могут значительно упростить процесс декларирования, сделав его более быстрым и удобным для пользователей. Инвестиции в разработку и интеграцию облачных технологий, а также в искусственный интеллект и машинное обучение, помогут автоматизировать рутинные задачи и минимизировать количество ошибок.

Кроме того, необходимо улучшить систему обучения и повышения квалификации сотрудников, а также оптимизировать взаимодействие с клиентами и заинтересованными сторонами. Одним из основных направлений повышения эффективности управления качеством в таможенном деле является установление электронного взаимодействия между Центрами электронного декларирования (ЦЭД) и таможенными постами, осуществляющими фактический контроль. Это взаимодействие направлено на ускорение электронного документооборота и сокращение времени, необходимого для выполнения контрольных мероприятий, что, в свою очередь, будет способствовать уменьшению сроков выпуска товаров.

Таким образом, комплексное внедрение указанных мероприятий в рабочие процессы ЦЭД создаст условия для сокращения сроков обработки таможенных деклараций для участников внешнеэкономической деятельности с низким уровнем риска и оптимизирует контрольные функции уполномоченных инспекторов и руководителей ЦЭД. В условиях современного внедрения информационных технологий в деятельность таможенных органов электронная таможня занимает ключевую роль в формировании благоприятного инвестиционного климата и развитии внешней торговли в стране.

About the authors

A. P. Novikov

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Author for correspondence.
Email: fai_rai@mail.ru

Student

Russian Federation, Russia, Kaluga

V. A. Romanovskaya

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Email: fai_rai@mail.ru

Student

Russian Federation, Russia, Kaluga

I. A. Dzirun

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Email: fai_rai@mail.ru

Student

Russian Federation, Russia, Kaluga

M. V. Neparko

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Email: fai_rai@mail.ru

Associate Professor

Russian Federation, Russia, Kaluga

References

Supplementary files