DEVELOPMENT OF DIGITALIZATION IN THE HOTEL BUSINESS: IMPACT ON OPERATIONAL PROCESSES, SERVICE QUALITY AND COMPETITIVENESS OF HOTELS

Full Text

Современный период развития экономики России характеризуется всесторонней цифровой трансформацией всех отраслей и входящих в них предприятий [1]. Эпоха цифровой трансформации давно и плотно вошла во все сферы бизнеса и с каждым днем занимает все более прочные позиции. При этом, под цифровой трансформацией мы будем понимать интеграцию цифровых технологий и решений во все бизнес-процессы современных организаций [2]. Цифровой трансформации отраслей экономики способствуют разного рода государственные решения, включая успешную реализацию национального проекта «Цифровая экономика», запуск цифровой трансформации государственного и муниципального управления, экономики и социальной сферы на основе национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», развитие средств связи [3], обученность персонала организаций и населения, включая население старших возрастов, работе с использованием цифровых технологий [4]. Существует несколько драйверов цифровизации в гостиничном бизнесе. Во-первых, это изменение потребительских ожиданий – современные гости ожидают персонализированного сервиса, мгновенного доступа к информации и возможности управления всеми аспектами своего пребывания через мобильные устройства. Во-вторых, усиление конкурентной борьбы на гостиничном рынке вынуждает операторов искать инновационные способы дифференциации своего предложения. В-третьих, развитие технологий создает принципиально новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества обслуживания. Особенно актуальной цифровизация стала c наступлением пандемии COVID-19, когда бесконтактные технологии и дистанционное обслуживание превратились из конкурентного преимущества в необходимость. Актуальность проблемы и обусловила выбор темы исследования. Её целью является выявить ключевые подходы к цифровизации в гостиничном бизнесе и оценить перспективы их дальнейшего развития.

Как показывают исследования, рынок гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, а в проигрыше оказываются гостиницы, с низким уровнем цифровизации своих бизнес-процессов игнорирующие применение цифрового маркетинга [5]. Н.Ю. Чаусов, А.И. Манн делают вывод, что основным конкурентным преимуществом является включение в стратегии развития цифровых технологий [6].

Изучение научной литературы показывает, что цифровизация в гостиничной индустрии представляет собой комплексную систему трансформации бизнес-процессов, сервисов и управленческих моделей посредством внедрения современных цифровых технологий. Это коренным образом изменяет традиционные подходы к организации гостиничного бизнеса, создавая новые возможности для повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий отрасли. При этом цифровая трансформация должна осуществляться - от бронирования номеров и управления ресурсами до организации обслуживания гостей и маркетинговых коммуникаций. Важно отметить, что цифровизация в гостиничном бизнесе носит не только технологический, но и организационно-управленческий характер, требуя пересмотра традиционных бизнес-моделей и подходов к управлению персоналом.

Цифровые технологии в гостиничном бизнесе включают: системы автоматизации (PMS – Property Management Systems) – например, Opera PMS, используемая в сетях Marriott и Hilton; онлайн-бронирование и динамическое ценообразование (Booking.com, Ostrovok.ru); чат-боты и виртуальные ассистенты (например, робот-консьерж в московском отеле «Космос») [7]. Анализ показывает, что ROI от цифровых решений в гостиничном бизнесе может составлять до 300% в первые три года. Технологии не отменяют «человечность» сервиса, а устраняют раздражающие мелочи. Это помогает не только оптимизировать процессы, но и повышать доходы, при этом сохраняя атмосферу уюта для гостей [8].

Согласно исследованию компании TeamJet (экосистема для эффективного управления отелем) цифровые технологии внедрены в 73% отелей. При этом 45% активно используют их в своей работе, а еще 25% применяют частично. В 11% отелей технологии находятся на этапе внедрений и 16% отелей пока не используют их вовсе или не определились с решением [9]. Согласно опросу, программные решения чаще всего используются для сбора данных об управлении отелем, повышения скорости и качества обслуживания гостей и увеличения эффективности рабочих процессов. Также технологии помогают сотрудникам не упустить важные моменты, уменьшают объем рутинных задач и позволяют объективно оценить работу персонала.

Современная индустрия гостеприимства динамично трансформируется под влиянием искусственного интеллекта и цифровых решений. Эти инновации стали не просто элементом «умных» отелей, а ключевым фактором конкурентоспособности в условиях текущих экономических реалий. Технологии кардинально меняют подходы к стратегическому планированию, повышают операционную эффективность и качество сервиса. Согласно исследованию Hotel Management Network, можно выделить семь основных технологических трендов, определяющих развитие интеллектуальных гостиничных комплексов [10]: модернизация инфраструктуры как основа цифровизации. Прежде чем внедрять передовые технологии, необходимо провести аудит и модернизацию базовой инфраструктуры отеля. Особое внимание следует уделить системам связи, обеспечивающим высокоскоростную передачу данных, так как именно они лежат в основе всех цифровых решений; интернет вещей (IoT) в гостиничном бизнесе. IoT-технологии кардинально меняют стандарты обслуживания и внутренние процессы отелей. Умные датчики позволяют автоматизировать управление освещением, температурой и другими параметрами номеров. Кроме того, IoT-системы дают возможность перейти на предиктивное обслуживание - заранее выявлять возможные неполадки и устранять их до заселения гостей. Управлять этими процессами можно дистанционно через мобильные приложения; современные системы безопасности. Гостиничная безопасность сегодня выходит далеко за рамки стандартных карт-ключей и видеонаблюдения. В числе актуальных решений: биометрическая идентификация для гостей и персонала; видеоаналитика на основе ИИ, способная распознавать подозрительную активность; сегментация сетей для защиты конфиденциальных данных; усовершенствование системы защиты платежей; самообслуживание и цифровые консьерж-сервисы. Автоматизированные терминалы и мобильные приложения ускоряют процесс регистрации, минимизируя взаимодействие гостей с администраторами. Цифровые консьержи, работающие на основе ИИ, способны самостоятельно отвечать на запросы постояльцев и выполнять стандартные задачи, что значительно повышает уровень сервиса и сокращает издержки; персонализированный подход с использованием big data. Анализ больших данных и алгоритмы искусственного интеллекта позволяют отелям прогнозировать предпочтения гостей и адаптировать услуги под их индивидуальные запросы. Например, номера могут автоматически подготавливаться с учетом предыдущих бронирований, предлагая персонализированный комфорт; энергоэффективность и устойчивое развитие. С помощью ИИ-алгоритмов отели оптимизируют энергопотребление в реальном времени, учитывая загрузку номеров и внешние условия. Это не только снижает затраты, но и повышает экологическую ответственность бизнеса; цифровые технологии в строительстве и реконструкции. При ремонте или расширении гостиниц все чаще применяются передовые методы, такие как BIM-моделирование (Building Information Modeling), которое позволяет оптимизировать проектирование и сократить расходы на строительные работы.

Современные технологии уже перешли из разряда перспективных разработок в реальные инструменты повышения эффективности гостиничного бизнеса. Многие отели по всему миру, включая российские, активно внедряют инновационные решения, получая ощутимые конкурентные преимущества и положительные отзывы от гостей.

1. Московский смарт-отель AperionSpace. Концепция отеля – гостеприимство нового уровня. Там реализована полноценная система «умного дома». Гостям достаточно установить специальное мобильное приложение, через которое можно регулировать освещение, температуру, заказывать обслуживание и даже открывать дверь – цифровой ключ полностью заменяет традиционные карты. Это не только повышает комфорт, но и делает пребывание в отеле более технологичным и персонализированным. Таким образом, отель гарантирует персонализацию, экономию времени и безопасность [11].
2. Чат-бот отель «Метрополь». Искусственный интеллект и чат-боты открывают новые горизонты для повышения качества обслуживания. Эти технологии способны обрабатывать запросы гостей в режиме реального времени, предлагая персонализированные рекомендации и решения. В России отель «Метрополь Гранд отель Геленджик» использует чат-бота для общения с гостями в мессенджерах, что позволяет оперативно реагировать на их потребности и улучшать качество сервиса. С его помощью можно оперативно выставить запрос на бронирование и получить информацию, согласно установленным потенциальным «гостем» критериям [12].
3. Виртуальные помощники «Address Hotels and Resorts (Дубай)». Сенсорные панели в отелях превращаются в многофункциональные информационные центры, упрощающие взаимодействие гостей с сервисами. Через такие экраны постояльцы могут: знакомиться с перечнем дополнительных услуг; изучать меню ресторанов и барных карт; получать актуальный прогноз погоды; находить оптимальный маршрут внутри гостиницы. Помимо базовых функций, интерактивные дисплеи выступают в роли цифровых гидов – они предлагают информацию о городских достопримечательностях, афишу мероприятий и варианты экскурсий. Особый интерес вызывает внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом, выполняющих роль виртуальных консьержей. Этот отель использует ChatGPT для оперативного ответа на запросы гостей [13].

Изучение цифровизации в гостиничном бизнесе позволяет сделать вывод, что гостиничная индустрия переживает этап активной цифровой трансформации, вызванной ростом конкуренции, изменением потребительских ожиданий и развитием технологий. Цифровизация позволяет отелям оптимизировать операционные процессы, повышать уровень сервиса и создавать новые бизнес-модели. Современные технологии стали неотъемлемым элементом конкурентоспособности отельного бизнеса. Инновационные решения перешли из категории экспериментальных разработок в разряд обязательных инструментов операционной деятельности. Как показывают исследования, свыше 70% отелей уже внедрили те или иные цифровые технологии, причем 45% используют их системно в ежедневной работе. Технологические решения позволяют одновременно: оптимизировать управленческие процессы (PMS-системы), повышать качество сервиса (чат-боты, мобильные приложения) и создавать новые клиентские ценности (персонализация на основе big data). Особенно показателен опыт московского AperionSpace и дубайских Address Hotels, где цифровые сервисы стали основой концепции гостеприимства. Эффективность цифровой трансформации подтверждается конкретными экономическими показателями. ROI от внедрения технологических решений достигает 300% за трехлетний период, что объясняется снижением операционных затрат (до 30% экономии на коммунальных расходах) и ростом доходов за счет повышения качества обслуживания. При этом, как демонстрирует практика отеля «Метрополь» в Геленджике, технологии не заменяют человеческий фактор, а освобождают персонал от рутинных операций, а также, по нашему мнению, будут являться средством преодоления сезонности труда в средствах размещения туристов, которая имеет место в регионах страны [14].

Перспективы дальнейшего развития цифровизации в гостиничном бизнесе связаны с углублением интеграции ИИ и IoT-решений. Особый потенциал имеют: предиктивная аналитика для персонализированного обслуживания, биометрические системы безопасности и BIM-моделирование при реконструкции объектов. Как показывает опыт лидеров отрасли, успешная цифровая трансформация требует системного подхода, сочетающего технологическую модернизацию с пересмотром бизнес-процессов и управленческих моделей.

Таким образом, цифровизация гостиничного бизнеса трансформируется из конкурентного преимущества в отраслевой стандарт. Гостиницы и отели, которые смогут эффективно интегрировать технологические инновации в свою стратегию развития, получат значительные преимущества в условиях растущей конкуренции на рынке гостеприимства.

About the authors

M. T. Komendenko

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Author for correspondence.
Email: komendenkomihail@mail.ru

Postgraduate Student

Russian Federation, Russia, Kaluga

N. Yu. Chausov

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovsky

Email: komendenkomihail@mail.ru

Candidate of Economic Sciences, Associate Professor

Russian Federation, Russia, Kaluga

References

Supplementary files