Факторы качества сервиса и их влияние на поведение потребителей

Влияние факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка, является малоизученным направлением в отрасли. Существующие системы управления качеством на предприятиях в сфере гостеприимства и туризма не соответствуют современным изменениям в потребительских привычках, а также заметно отстают от социокультурных и социально-экономических тенденций, наблюдаемых в обществе. В условиях возрастающей конкуренции на рынке гостиничных и туристических услуг и эволюции потребительских предпочтений, актуальность проводимых исследований обусловлена необходимостью разработки факторной модели качества сервиса, служащей для понимания противоречий и проблем, возникающих в организационных процессах управления качеством сервиса.

Объектом исследования являются факторы качества сервиса в гостиничном и туристическом бизнесе, влияющие не только на эффективность работы организационной системы менеджмента, но и на поведение потребителей, в частности их отрицательную оценку в определённых аспектах сервисного процесса, что впоследствии снижает показатели рейтинга и репутации предприятия в целом. Целью исследования является анализ влияния факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка, с акцентом на выявление различий в потребительских предпочтениях в зависимости от сегмента рынка. Рассмотрены методы оценки качества сервиса, а именно SERVQUAL и «Тайный гость». Методами исследования являются: статистический анализ потребительских предпочтений; изучение научных публикаций по проблеме исследования; информационно-аналитический метод, основанный на изучении взаимодействия между предприятиями индустрии гостеприимства и потребителями, а также между самими потребителями. В исследовании рынка также использовались статистические методы анализа, наблюдение, синтез информации. Результаты показали, что влияние факторов качества сервиса на поведение потребителей напрямую зависит от определенного сегмента туристического и гостиничного рынка. Исследование позволяет сделать вывод, что факторы качества сервиса играют ключевую роль в формировании позитивного поведения потребителей и расширяют профессиональные ориентиры, позволяя находить новые маркетинговые механизмы и инструменты по усовершенствованию стандартов качества сервиса. Научная новизна исследования заключается в разработке оценочной матрицы, как эффективного инструмента, определяющего уровень удовлетворённости туриста. Разработка двенадцатифакторной модели способствует выявлению двенадцати основных проблем, возникающих в организационной системе качества менеджмента на предприятиях. Практическая ценность данного исследования заключается в том, что его результаты исследования могут быть положены в основу планирования эффективной системы менеджмента качества на предприятии, а осознанность факторов качества, позволит внести ясность в организационно-сервисный процесс и выстроить эффективные алгоритмы взаимодействия внутри коллектива. Результаты данного исследования могут служить основой дальнейшего проведения научно-исследовательских работ, посвященных изучению влияния факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка.